山东省自学考试-会展客户关系管理历年真题及答案--选择题

一、单项选择题(本大题共30小题，每小题1分，共30分)

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将答题卡的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。

1. 目前还没有购买但今后会购买企业产品或服务的客户称为B

 A.临时客户 B. 潜在客户C.新客户 D.负值客户

2. ABC分类法的原理是根据企业的构成划分客户。A

 A. 利润额 B. 销售额C. 产品和服务 D.成本

3.从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的过程称为B

 A.企业生命周期 B. 客户生命周期C.客户管理周期 D.客户发展周期

4. 情感忠诚通过客户的_ 来体现。A

 A.价格承受力 B.重复购买率C.购买意愿 D.购买动机

5.在客户关系的培育阶段，展会客户工作的重点是B

 A.提高展会效果，满足客户的参展需求，增加客户价值

B.展会的宣传推广等营销作用

C.跟踪客户需求变化，并尽力满足

D.找出客户对展会不满的原因

6. CRM是  的简称。A

 A.客户关系管理 B.业务流程重组C.企业资源计划D.分销资源计划

7. 20世纪50年代，提出营销组合4PS理论的学者是A

  A.麦肯锡B. 菲利普·科特勒 C.劳特朋  D.唐，舒尔茨

8. 4Rs营销理论的最大特点是以     为导向。C

  A.产品 B.顾客 C.竞争 D.价格

9.以下关于客户忠诚度与客户满意度的关系描述正确的是B

 A客户满意和客户的行为忠诚之间总是强正相关关系

B.客户满意度为“基本满意”时，忠诚度偏高

C.客户的高满意度不总是形成客户忠诚感的必要条件

D.客户满意度为“一般”时，忠诚度为负值

10.客户消费产品或服务后介绍他人消费的比例技称为B

 A.客户保持率 B.客户推荐率C.客户流失率 D.市场增长率

11.组展商最直接、最重要的客户是A

  A.参展商 B.参观者C.政府相关部门 D.行业协会

12.以下关于会展中期客户服务的描述不正确的是D

  A.会展中期客户服务又称会展现场服务

  B.会展中期客户服务是会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现

  C.会展中期客户服务指会展活动开幕期间在会展现场提供的服务如信息服务、媒体服务

D.会展中期客户服务中最重要的工作是展览场地服务

13.当看到别人成群结队、争先恐后地抢购某商品的时候，好多人会毫不犹豫地加入抢购大军，这体现了客户的  心理。A

   A.从众 B.爱占便宜C.逆反 D.关心自已利益

14. 关于广义的会展服务的定义描述不正确的是B

  A.指政府、城市、会展行业协会等为整个会展产业链提供的服务

B. 通过服务保证会展产品的消费方能够顺利实现消费

  C.目的是通过服务促进会展业的整体、快速发展

D. 指用优质服务来培育品牌会展吸引优质展会客户

15公式“影响力x影响范围x影响人群的平均购买价值”等于B

A.客户购买价值 B.客户口碑价值C.客户信息价值 D.客户知识价值

16. 观展带有一定的商务目的的观众被称作，A

A.专业观众B.普通观众C.公众D.VIP观众

17.在客户关系管理中，构成客户满意的基础因素是C

A.服务满意 B.企业满意C.产品满意 D.社会满意

18. 以下不属于服务补救特点的是B

A.现场性B.阶段性C.实时性D.主动性

19商业性展会考虑客户关系时首先考虑的是A

A.经济价值B.示范价值C.推荐价值D.能力价值

20.企业奖励忠诚顾客的最常用的方式是A

A.实施促销激励  B.进行情感沟通

C.提供获利帮助 D.提供增值服务

21.顾客期望从特定产品和服务所能获得利益的集合称为A

A.顾客价值 B.顾客获利C.顾客满意 D.顾客赢取

22.根据客户生命周期理论，  期的中心目标是评估对方的潜在价值和降低不确定性。A

A.考察 B.形成C.稳定 D.退化

23.现代展览是由若干相互联系的要素构成的一个系统，被称为系统主体的是B

A.参展厂商 B.展览组织者C.展览场馆 D.展览市场

24.服务分为四个层次，服务的水准线应该是  B    

A.基本的服务B满意的服务C.超值的服务D难忘的服务

25. 经济学中的“二八原理”指的是D

A.企业80%的销售额来自20%的顾客B.企业有80%的新客户和20%的老客户

C.企业80%的员工为20%的顾客服务D.企业80%的利润来自20%的顾客

26. 企业与客户关系发展成为_ B   时，企业可以获得许多机会， 在同等条件下乃至竞争对手有一定优势的情况下， 客户对企业仍有偏爱。

A.买卖关系  B.优先选择关系 C.合作伙伴关系  D.战略联盟关系

27.客户对企业产品或服务态度的复向性或行为重复性的程度称为A

A客户忠诚度 B.客户满意度C.客户宽容度 D.顾客保持度

28.现代展览是由若干相互联系的要素构成的一个系统，被称为系统神经的是C

A.参展厂商 B.展览组织者  C.展览场馆 D.展览市场

29. 分析客户满意度应该从哪两个方面去衡量？A

A.客户期望和企业表现 B.核心产品和服务支持

C.客户互动和情感因素 D.客户期望和客户互动

30. 根据客户价值策略， 一般来说，企业的客户钱包占有率越高， 说明A

A.客户对企业的忠诚度越高 B.企业的经营规模越大

C.客户的消费能力越强 D.企业的市场份额越大

二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)

在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的,请将其选出并将答题卡的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。

31.最有价值客户通常也称作AB

 A VIP客户 B.大客户 C. 最具增长性客户D.潜在客户 E.长期客户

32客户互动的驱动因素包括ABCDE

 A. 营销环境的变化B.营销观念的变化 C.企业核心价值认知的改变

 D. 与信息技术相结合的营销方式的转变E.信息技术推动的管理方式转变

33.会展客户成本包括ABD

 A.货币成本 B. 时间成本 C. 机会成本D.精力成本 E. 沉没成本

34. 4Cs营销理论中的4C指的是ACDE

 A.顾客 B、利润 C.成本D.便利 E.沟通

35.客户忠诚的表现包括ABCD

A.大量购买该品牌的产品和服务

B.主动向周围人推荐该品牌的产品和服务

C.能抵制其他品牌的诱惑

D发现产品成服务缺陷时，能以谅解的心情主动反馈信息，不影响再大购买

E.受价格影响较大